单元一、营业网点高绩效管理4大基石

1、认清营业网点管理的5大挑战

2、找准营业网点管理者的定位

3、建设营业网点标准化工作流程

4、使用营业网点管理工具

单元二、营业网点管理7法宝

网点看三区

忙时三处理

大堂三件事

柜台三注意

管理三结合

辅导三句话

常说三个词

单元三、营业网点服务管理

1、服务管理的作用与价值

2、管好服务中的最大短板

3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点

4、网点服务纪律管理的重点

5、避免服务投诉的3个管理点

6、“客户等侯时长”专项问题的整治

7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练

单元四、网点动线布局管理

1、动线布局管理的概述

2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领

3、“魔盒区域”的魔力

4、各种“不规则”营业网点的动线布局

5、空间布局中的几种重要因素

单元五、营业网点投诉处理与投诉管理

1、投诉处理与投诉管理的协调

2、投诉处理的标准原则

3、投诉客户的期望分析与应对注意

4、投诉处理4大要点

5、投诉处理9大秘诀

6、投诉处理的管理体系搭建

单元六、营业网点销售管理

1、制约网点销售的5大短板

2、网点内各区域销售实施难点

3、网点营销的5大策略

4、客户分析识别与岗位间销售协作

5、营销管理标准建立：营销脚本制作

6、网点销售体系建设的基础思路