客房是酒店的核心部分，也是客人在酒店的主要活动空间。客房部门既要保持客房的整洁与新鲜感，确保卫生和舒适度，又要根据客人在客房内的心理需求，提供针对性的服务，以满足他们的需求并确保他们满意，促使他们再次入住。

1. 客人基本需求心理分析

1.1 求整洁干净

客人入住客房时，首先关注的是房间的卫生状况。由于客房用品会被多位客人使用，客人对客房用品的清洁卫生非常敏感，他们要求客房用品必须保持清洁卫生。

1.2 求舒适

客人希望客房能提供舒适的休息环境，让他们有在家中的感觉。

1.3 求安全

客人非常重视他们在客房内的财产和人身安全，希望客房是一个安全的环境，不受外界干扰，也不希望自己的隐私被泄露。

2. 客房服务中的相应服务行为

2.1 确保客房清洁卫生。

2.2 维护客房环境秩序。服务员需养成良好的职业习惯，做到走路轻、动作轻、说话轻。

2.3 提供标准化和个性化服务。个性化服务需要从细微处着手，满足客人受尊重的心理需求。这包括主动热情、微笑服务、文明礼貌和耐心细致等方面。服务员还应细心了解客人的特殊需求，并提供主动服务。

3. 服务过程的程序化

酒店制定了详细的服务流程规范，包括服务员在客房服务过程中的各个环节，如敲门、征求客人意见、清扫客房、检查等。同时，服务员还需掌握服务的随机性和灵活性，以便更好地满足客人的需求，确保服务事半功倍。