酒店服务人员在接打电话时需遵循一系列规范，以确保提供高效且专业的服务。以下是关于规范接听和拨打电话的关键要点：

一、接听电话规范

1. 以礼貌问候开始，如“您好，培训部，我是小陈”。

2. 在转接或留言时，始终保持耐心和尊重，询问对方的需求，并提供帮助。

3. 为每个电话做好准备，如备好笔和纸，以便准确记录信息。

4. 停止不必要的动作，如吃东西或喝水，专注对话。

5. 保持微笑，让声音传递温暖。

二、接电话礼仪

1. 接电话时尽快回应，三声之内接起。

2. 主动报部门并自我介绍，避免让对方猜测。

3. 避免唐突询问对方身份，保持礼貌。

4. 控制音量，尊重对方时间。

5. 提供帮助时，即使不是直接解决也要尽力。

三、打电话规范

1. 事前列出要点，确保谈话有条理。

2. 拨打前确认号码，避免误打。

3. 打错电话时，及时道歉。

4. 如果对方不在，设定回电时间。

5. 自我介绍时明确，避免歧义。

6. 通话时注意倾听，尊重对方名字。

7. 结束时保持积极态度，表达感谢。

通过这些规范，酒店人员可以提升电话沟通的专业度，为宾客提供更满意的服务体验。