1、设立目标
你打电话的目的是什么？是销售新产品？是回答问题？是约定时间？还是要确定潜在的顾客？你一定要设立目标。只有先树立靶子，你才能有的放矢。
2、设计开场白
你留给顾客的第一印象应该是最好的，所以你一定要重视这一点。成功的开场白包括以下几个步骤：
?你的姓名。
?你的公司名称。
?给顾客的介绍要个性化。你要积极友好，见机行事。如果对方想一开始先聊一会儿，那就随着他。
?要确定自己是在和决策人通话。对方能否做主买下你的产品或服务？
?表明愿意提供帮助，如果需要的话。例如，顾客可能需要帮助来解决问题。给对方提供帮助，显示出你是集体中的一员。
?设计一句能引起对方兴趣的话。这句话应该能够回答对方提出的问题：为什么我要听你说？例如，你可以说：“我打电话，是想和您谈谈可以把贵公司的销售额提高10%或者超过10%的办法。”
3、对付电话筛选者
他们也许举棋不定，不知是否应该让你和有关负责人员通话。记住，他们每天要应付成百上千的业务代表。这里介绍几个方法，可以帮助你对付电话筛选者或秘书。
?请对方帮忙。你是在给这家公司提供潜在的利益。因此请他们帮你确定你需要通话的人。不知道要找谁谈并不是你的罪过。而且，他们很难对要他们帮忙的人说“不”。例如，你可以说：“我能得到您的帮助吗？我对这个账户不熟悉，不敢肯定谁负责购买维修设备。请问是哪一位呢？”
?直截了当。你有许多顾客，浪费他们的时间就像浪费你自己的时间一样糟糕。如果你自作聪明，不告诉对方你要干什么，那你可骗不过他。
?用第三方作证明人，如果可行的话。陌生人用对方熟悉的人作证明人，可以增加自己的可信度。只要可能，你就要随时使用证明人。
?发出信函，再打电话。一个人有时会注意到信件，对随信之后打来的电话更容易接受。一封信可以消除陌生，还能帮你通过电话筛选。
?回复顾客电话。如果你错过了回复电话，那么一定告诉对方的助手或秘书你是在回电话。这样可信度更高一些。
?下班后打电话。有时电话筛选人很难对付这样的情况。如果你觉得别无他法，那么只好在对方上班前、下班后或者吃中饭的时间打电话。那时老板往往自己接电话。
4、提出问题
你需要证实一下自己提出的解决问题的办法是有针对性的，因此，你要尽可能多地了解顾客以及他们的需求情况。最简单的办法就是提问。
有两种以调查为目的的问题：
?限答式问题一般用来确认信息。您的地址是……吗？
?非限答式问题是为顾客回答问题设计的。一般来说用一两个字回答不了这样的问题。这类问题可以让顾客给你提供更多的信息。
这里介绍一些非限答式和限答式问题的例子：
非限答式问题：
我对你们的库存控制情况感兴趣，您可以对……解释一下吗？
……挺有意思。（尽管不是一个问题，但这句话可以鼓动顾客接着说。）
请告诉我您是如何……
涉足新的领域，您感觉如何？
您对维修费用有何看法？
您是否可以谈谈自己的理由？
限答式问题：
您对这个特色或利益感兴趣吗？
现在这件事就有意义了，对吗？
你觉得这件事合乎情理吗？
这对您很宝贵，对吗？
……，我这么想对吗？
您同意……吗？
这件事听起来/相比之下如何？
5、区分利益与特点
销售人员总是更关注特点，而不是利益。不过，顾客购买产品是因为它会给他的生意带来好处。特点与利益的区别在于：
?特点：产品、项目或服务的特点。
?利益：取得的价值，像节省下的或赚取的美元、自我提高、节省的时间或者恐惧的消除。
?建议：解释利益量简单的办法是描述特点以及介绍该特点能如何帮助顾客。比如可以说：这个设备只有10磅的重量（特点），您可以轻易携带（利益）。
每种利益应该对顾客起到三个作用之一：
?增加销售额。
?降低费用。
?提高利润。
6、计划处理异议
解决异议和结束交谈一样，是销售的重要部分。研究表明平均每个产品销售介绍会招来至少5个顾客的异议。这就是说你要在智力和情感上都做好准备，以应对遭受的非议。
准备的办法是把最常听到的10～12个有关你的产品或服务的异议写下来。列好单子后，针对每个异议写下回答。要确保回答没有任何火药味，否则容易引起争吵。一定要在每个回答结束之前把产品带来的利益介绍完。稍后本书会介绍异议的种类以及回答的方式。准备好迅速、可信的回答非常关键。这样的回答会增加顾客对你的信赖与信心。
感情上做好准备与学会应答异议一样重要。要认识到两个与电话销售有关的主要事实：
?电话销售中一次性结束交谈的平均比率是10%。这就是说十人人里有九个说“不”。接受这样的事实就可避免失去自信、失去成功的能力。
?异议一般不是针对你的俱攻击。不要感情用事。要认识到什么是异议：异议是顾客下意识地要求了解更多情况。
花时间做准备，以应对具体的异议。在心理上做好准备以应对现实的销售，你才能变得更坚强，应对得更好。
7、准备结束通话的模式
结束通话就像处理异议一样，在销售中不可避免。对异议的恐惧使许多销售人员不愿征求对方是否可以结束交谈。在销售中最常见、也是最容易纠正的事是根本不提销售的问题。在产品介绍中至少准备三个（最好是五个）方法，适时问及订货。每次顾客说“不”时，他们都得解释一番。这样你就能再介绍一点产品情况，进一步减弱对方的抵抗。
使用对付异议的相同步骤——利用不同的利益拟好几种结束通话的方式。稍后本书会介绍一些结束通话的样式。顾客希望你提及销售，而且会给你信号，说明他们已准备购买。本书稍后会更详细地探讨这些暗示。你要意识到对方发出的信号，询问对方。记住，顾客只有在能够通过增加利润或减少费用获利的情况下才会购买。现在你在帮助他们公司，你是在为他们提供机会与解决问题的办法，即你的产品与服务。
