本书旨在根据《国家职业标准—呼叫中心客户服务座席员的要求》编写，作为信息产业部职业技能培训与考核的指定用书，系统介绍了呼叫中心客户服务座席员在语音发声和语言表达方面所需掌握的专业知识与技巧。内容涉及座席员的用气发声、普通话语音的运用以及客户沟通的语言表达技巧，以及座席员在电话交流中的具体实践。本书不仅适用于考核鉴定前的培训和自学，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的宝贵资源，对于从事呼叫中心工作的人员亦具有重要参考价值。

本书全面深入地探讨了座席员如何通过正确的用气发声，达到清晰、悦耳的语音效果，从而在与客户交流中展现专业形象。同时，书中详细讲解了普通话语音的构成、特点及其在不同场景中的运用，强调了语言的准确性和规范性在提高服务质量和客户满意度中的关键作用。此外，本书还着重于客户沟通的语言表达技巧，包括提问、倾听、回答等环节的策略与方法，以及如何通过有效的语言组织与客户建立良好的沟通关系。书中的内容不仅涵盖了座席员在电话交流中的基本技能，如接听、转接、记录等，还深入探讨了处理复杂情况和应对客户异议时的沟通技巧，旨在全面提升座席员的沟通能力和应变能力。

本书不仅是一本考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的重要参考。它不仅为座席员提供了一套系统的专业知识和技能体系，还强调了在实际工作中运用这些知识和技能，提高服务质量，增强客户满意度的重要性。对于从事呼叫中心工作的相关人员来说，本书不仅能够帮助他们提升专业技能，还能够引导他们在职业生涯中不断进步，实现个人与企业的共同发展。