一、总服务台工作礼仪

1.预订礼仪

- 明确客人的性质，有助于酒店进行预先登记工作。

- 预订员应礼貌、热情、周到。

- 报价时，应说明合理税率，额外服务费用，最低限度的下榻时间规定等。

- 接受或拒绝预订时，应友好、遗憾和理解。

- 接受预订后，须加以确认。

- 预订更改或取消时，应及时更新信息。

2.入住登记礼仪

- 迅速办理入住登记，保证高效率。

- 缩短登记时间，与客房部协调。

- 精通业务，应对突发情况。

- 责任心强，及时核实分房、客人抵达情况。

- 信息沟通，及时更新客房情况。

- 查对客房条件，确保符合客人需求。

- 方便客人，提供酒店地图和钥匙。

- 让客人满意，遵循服务程序。

- 更新信息，保证账目准确。

- 与客房互通信息，快速分配房间。

3.管理客人账户礼仪

- 准确无误地将费用记入账目。

- 保护客人账目数据，不泄露。

4.退房礼仪

- 温婉有礼，耐心解释退房规定。

- 留下好印象，安排退房过程顺利。

5.结账礼仪

- 了解结账方式，处理金钱问题要精心、小心、耐心。

- 保持冷静、自信，态度温柔、和蔼。

- 结账要严谨、准确、快捷。

- 出现错误时，及时解决，确保客人满意。

二、总服务台问询服务礼仪

- 满足客人需求，提供准确信息。

- 注意形象，推销酒店。

- 掌握住客资料，熟练使用问询设备。

三、总服务台推销礼仪

- 了解旅游景点、酒店设施，满足客人需求。

- 争取客源，推荐联号酒店。

- 了解常见问题，建立信息库。

- 掌握业务知识，推销客房。

四、电话总机服务礼仪培训

- 基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

- 接听电话：三响内接洽，报单位、问候语，避免用过于随便的语言，迅速准确接线，注意聆听，做好记录，通话结束时表示感谢。

- 打电话：直截了当，做好准备工作，礼貌接听，中断电话要礼貌，转接电话要说明理由，结束电话时表示感谢。

- 声音要求：亲切、自然、音量适中、声调自然、发音清楚、语调优美。

- 注意事项：遵守保密制度，快捷服务，使用礼貌用语，避免出差错，待客留言，准确叫醒服务，答复咨询，处理紧急事件，不得打私人电话。

五、前厅部管理与服务技能培训

- 前厅经理的素质与职责：掌握经营、销售知识，具有管理能力，经验丰富。

- 前厅主管的素质与职责：熟知服务结构，协调工作关系，处理客人投诉。

- 前厅服务员的素质与职责：仪表仪态佳，语言表达能力，行为举止规范，业务操作技能，应变能力，诚实度，知识面广，合作精神。