加油站规范化服务的本质，就是通过规范服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客购买的 欲望，达到顾客掏钱购买 （消费）的目的。

　　拓展介绍：

　　一、员工形象

　　1、上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡。

　　2、仪表端庄，着装整洁，双手洁净，不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后。

　　3、仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。

　　4、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自下垂。

　　二、服务态度

　　1、主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

　　2、主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。

　　3、礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。

　　4、对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、讽刺、不轻浮。

　　5、任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

　　三、服务语言

　　1、使用文明用语，严禁使用不负责的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。

　　2、吐字清晰，称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到：来有迎声（您好）；问有答声；走有送声（欢迎您再来）。

　　3、接电话：首先听铃响在三声内必须接电话，问候主是：您好，报单位名称：××××，请问您找哪一位？或请问您有什么事？

　　4、每天第一次见到你的上级领导，要问××（职务）您好！不知道职务只知道领导的，说："领导好！欢迎光临指导！"