医院的投诉管理工作被纳入了质量安全管理体系，以确保持续改进。首先，医院应设立投诉信息上报系统和处理反馈机制（第三十条）：投诉管理部门需定期对投诉进行分类分析，识别管理或医疗质量的不足，提出改进建议，督促相关部门进行整改。医院会定期召开投诉分析会议，针对问题提出改进措施，并确保其有效实施。

医院内部所有工作人员，包括临床一线人员，有权对医院管理和服务提出内部投诉，相关部门必须重视并及时处理和反馈（第三十一条）。对于医疗质量安全问题，一线人员有责任向投诉管理部门或相关职能部门报告，问题会得到及时处理和反馈。

投诉档案的建立是质量管理的重要环节（第三十二条），需记录投诉人的基本信息、投诉事项的证据、调查处理过程和结果，以及与投诉相关的其他材料，以备查证。

医院还需遵循《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》的规定（卫医发〔2002〕206号），对重大医疗过失和事故进行报告，确保医疗安全（第三十三条）。

省级和地方卫生行政部门正逐步建立医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析信息，以指导医院改进服务质量，并推动无损害医疗差错的主动报告和免责制度（第三十四条）。