客户知识管理是商务战略的重要环节，围绕客户价值的核心内容，运用信息技术手段，旨在通过识别客户、沟通交流，改善产品或服务，提高客户忠诚度，实现企业效益增长。客户知识管理的实施涉及人员、技术、管理和决策等多个方面，旨在提升客户满意度和忠诚度，加速客户关系管理向知识管理转型。

首先，企业需要收集、整理和分析有关客户的信息，并转化为各部门可共享的知识。这包括识别业务过程中的问题根源，制定决策以提高客户满意度和忠诚度，实现高度智能化的客户关系管理，提升处理客户关系的速度和质量。

客户知识获取包括全面了解客户，掌握相关数据，如交易、消费行为、背景历史、政策法规、行业知识等。通过分类分析和聚类分析，从数据中挖掘出客户消费习惯、生活方式和社会联系的特征，形成客户需求信息。

建立知识数据库是实现知识有序化、加速知识生成、积累和创新的关键。此阶段需要完成知识的收集、鉴定、编码和分类，确保信息来源准确有序，并提供有效共享途径。同时，开发软件系统，配备硬件设施，建立专门的组织体系和员工培训，以实现知识的高效利用。

客户忠诚度分析是企业了解客户信任度和忠诚度的重要手段。通过满意度研究，企业可以针对高价值客户提供优质服务，对有远离倾向的客户进行挽留活动，从而促进市场销售增长和成本降低。

知识共享是实现客户关系管理优化的关键。企业内部各部分需消除各自为政的情况，共享客户信息，联合满足客户多样化需求。知识共享建立在统一数据标准的基础上，利用群件技术和网格技术实现协同管理，提高服务质量。

CKM实施的绩效评估是衡量投资回报和效率的关键环节。评估主要关注企业投入的回报以及投资效率，确保知识管理系统的有效性和持续改进。评估结果将指导企业决策，优化CKM系统，促进企业长远发展。

扩展资料

对客户知识管理的分析要从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。对客户信息的收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策和销售时很难用好这些客户信息。即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，才具有利用价值。客户的信息就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识。