建立客户意见表或投诉登记表是处理顾客投诉与抱怨的第一步。此表应包含公司名称、地址、电话号码及投诉原因等信息。表格需及时传递至售后服务人员，记录表格的人应签名确认。

售后服务人员接收到信息后，应通过电话、传真或亲自到客户所在地，详细了解投诉或抱怨的具体内容。这包括问题产品的名称、规格、生产日期、生产批号、使用时间及问题表现状况等详细信息。

随后，对收集到的信息进行分析，并向客户解释问题原因及解决方案。在此过程中，需与客户沟通协商，以达成共识。

处理结果需向管理层汇报，售后服务人员提出处理建议，待领导审批后，立即向客户反馈处理结果。客户确认解决方案后，双方需签署处理协议。

处理协议需反馈给企业相关部门，如需赠予小礼物等，市场管理人员应按照协议执行。最后，对处理结果进行持续跟踪，直至客户满意为止。