1.

安抚情绪。不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情适当地给予回应,致歉,肯定的语气,让客户放心一定能够解决问题。

2.

积极聆听对方的话语。沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。怎么听?冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求不打断,打断是一种使人恼火的行为,这只会使一个不满的人火上浇油。

3.

分析期望,理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现; 感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。

4.

以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面,一起得到答案这里