情绪劳动管理在服务型经济与竞争激烈的企业环境中变得尤为重要。情绪劳动不仅被视为领导艺术，更作为一种可以量化的商品，具有交换价值。那么，情绪劳动是什么？它的价值体现在哪里呢？让我们通过一个小故事来理解。

成吉思汗的故事告诉我们，情绪的负面影响对个人决策具有重大影响。在情绪激动时，理智会受到阻断，导致错误的决策。因此，掌握情绪管理至关重要。情绪劳动的定义是，员工在与顾客高度接触的工作中，通过管理情感来创造正面的脸部表情和肢体语言，目的是为了薪资而进行情绪的贩卖，具有交换价值。

当员工表现出积极情绪如耐心、热情、快乐时，或是展示出坚决、愤怒的表情以应对欠债者，或是教师表现出严厉或关爱时，这些都体现了情绪劳动管理的效果。这种管理不仅有利于个人工作的有效执行，也有助于组织目标的达成，对提升组织绩效产生积极影响。反之，负面情绪会降低工作绩效、增加离职率、矿工率，阻碍组织目标的达成和绩效提升。

企业应从招聘、培训、绩效评估、薪酬激励、企业文化等多个方面，采取有效措施避免负面情绪效应，促进员工情绪劳动管理。

在招聘时，企业应看重员工的健全心智、性格、应变能力、热情、创造力等特质，同时，职责描述中应增加情绪调控要求。心理特质测评应作为甄选的重要手段，甄选对象应充分了解工作预期与实际工作间的差距。企业应全面告知应聘者可能面临的困难、挑战与工作要求，避免事后期望落差过大。

培训应覆盖沟通、人际关系、团队合作、问题解决、客户模拟演练、角色互换等，帮助员工提升情绪调整能力。绩效评估时，应考虑员工情绪表现的频率、多样性、强度、持久性、情绪失调程度与情绪努力程度等因素，采用客户满意度评价、员工自评、上级评定、同事比较等方法进行综合评估。

薪酬激励应考虑情绪劳动的综合难度指数，对需要更多情绪投入的工作给予绩效提升。同时，企业应通过显性与隐性激励，如提供附加福利、团队建设、休假奖励等，补偿员工在情绪工作中的损耗。职业生涯管理也应鼓励员工提高情绪控制与表达能力，让员工感受到其情绪劳动的价值，并与晋升、降职挂钩。

企业文化应建立在员工认同的基础上，企业应提供共同奋斗的目标、认同的价值观与团队精神，激发员工以高度一致的情感凝聚企业的核心力量，提升企业竞争力。营造舒适的情绪氛围与企业福利，让员工愿意追随企业，让情感资源滋养企业。

情绪劳动管理对于提高服务质量和组织绩效至关重要。企业应综合运用多种策略，促进员工有效管理情绪，实现个人与组织的共同成长。