第一步：建立对话

开场白是处理客户投诉的第一步，目的是缓解客户的不满情绪，建立信任。避免与客户争执，避免使用攻击性语言。记住，赢得争论可能会失去客户，这是得不偿失的。

第二步：询问细节

在第二步中，通过提问来了解客户的实际感受和具体问题。倾听并准确理解客户的投诉，以便能够给出积极的回应。

第三步：倾听与同理心

在这一步，要让客户感受到你理解他们的情绪和处境。耐心倾听客户的不满，总结问题，并重复关键信息，以显示你的同情和理解，同时有助于平息客户的情绪。

第四步：提供解决方案

制定一个双方都能接受的解决方案，既要满足客户的需求，也要保护公司的利益。提出的方案应该是双方都能做出让步的界限，确保双方都能接受。

第五步：确认协议

在双方都对解决方案感到满意后，确认协议的细节。这需要一个良好的交涉过程，确保双方的让步都是在可接受的范围内，并且都能表达出理解与满意。

第六步：跟进与确认

最后一步是确认已达成的协议，并确保双方都理解并同意这些细节。通过重复协议内容，让客户感受到你的专业性和对解决问题的承诺，从而维护客户对公司的信任。

扩展资料：在了解客户投诉的具体情况后，向客户复述事件的经过。这样做一方面显示了你对情况的理解，另一方面有助于确认投诉的关键点，从而更容易找到解决办法。在解释问题产生的原因时，要抓住时机，委婉地向客户说明，这样客户更可能理解并接受，进而更容易协商解决问题。