MOT关键时刻

关键时刻指客户在接触企业的产品或服务过程中得以及时满足客户期望的时刻，甚至超出顾客期望的时刻。在产创工作设计阶段，可以通过MOT来设计运营策略，帮助我们解决用户需求，改善用户体验。在最大限度满足客户或业务的期望同时，把期望转化为商业价值机会，以此完成企业效益目标。

现在我们来看一下是如何操作的。

1. 深入客户研究 。

通过前期的深入客户调研结果以及在整个服务过程中客户情感的同理心中，获取客户的真实感受。

2、识别关键时刻

对客户真实感受进行提炼归纳，记下“谁”在什么“场景”下，“感受到什么”关键时刻，每张卡片记录一个MOT。

3、对关键时刻进行排序

识别出所有关键时刻后，结合符合产品发展情况的运营策略的衡量指标，对MOT进行优先级排序，识别出可以给客户或业务带来良好体验并带来价值提升的MOT。

4、团队头脑风暴，提供实现方案

对排序结果，识别出可以给客户或业务带来良好体验并带来价值提升的MOT后，团队头脑风暴，提供可以实现MOT的技术方案。

最后我们回顾总结一下MOT。作为设计团队在思考提高用户体验时候，可以营造客户接触点，创造更多的正面“关键时刻”，以提高用户留存和满意度，令用户产生有商业价值的行为。感谢观看！