1. 感知性：这是服务质量评价中的一个重要方面，指的是客户对服务的直观感受和满意度。包括服务的外观、环境、人员态度等方面，这些都是客户能够直接感受到的。

2. 可靠性：可靠性是指服务提供者能够稳定地提供符合承诺的服务。客户期望得到可靠的服务，因此，服务提供者需要确保服务的质量和结果是可预测的、一致的。

3. 适应性：适应性是指服务提供者能够根据客户的需求和变化灵活调整服务。这包括服务的个性化、快速响应等方面，服务提供者需要能够快速适应客户的需求变化，提供满意的服务。

基于服务链特征设计评估指标。在设计服务质量评估体系时，应考虑服务链的特点，并按照科学理论对服务的产生、维护、实现、改进等全过程进行研究。服务链特征是服务质量评估体系设计的基础。

通过建立服务质量评估体系，可以全面、客观、准确、真实地反映服务的全过程，包括产品开发、生产、消费等各个环节，从而及时了解和掌握服务质量的情况。

构建服务质量评估体系的原则包括：

1. 科学性与实用性一致：评估目标、内容和方法应建立在科学基础之上，能够客观反映服务质量的实际状况，并且在实施过程中要简便、明了、可靠、易于理解。

2. 系统性与层次性一致：服务质量涉及多个层次和性质的要素，包括人、组织、行为、关系等，评估体系必须进行系统性的分析和层次性的考察，以便清晰地呈现评估体系的结构和层次，方便使用，并有效地实现系统性和层次性的一致。